一(yī)名新入職的(de)坐席剛剛完成了呼叫中心的(de)基本培訓，并以優異的(de)成績通過了産品相關知識測驗，在溝通技能技巧方面也非常娴熟。那麽在正式步入呼叫中心坐席這個崗位之前，他是不是還欠缺些哪些?
新高(gāo)度來告訴你答案是非常肯定的(de)。這名坐席欠缺的(de)恰是對自(zì)己公司呼叫中心運營環境和(hé)方法的(de)了解。這些常識能幫忙他更好地(dì)了解自(zì)身的(de)崗位，以及對全部呼叫中心的(de)用途。
作為(wèi)一(yī)名新晉坐席，他們終究需求了解哪些與呼叫中心有關的(de)常識?帶着這個疑問，咱們咨詢了一(yī)些主管，并總結出了以下五大要害：
1行業與職業
在你的(de)坐席人員中，有多少人真正了解呼叫中心這個行業呢(ne)?了解呼叫中心對全部公司的(de)重要性?他們應當理(lǐ)解自(zì)個所做(zuò)的(de)不僅僅是“接聽電話”，而是全部商業活動中的(de)一(yī)個使命要害部分。他們應真摯對待這一(yī)作業，而不是單純地(dì)将其視(shì)作為(wèi)晉級的(de)跳闆。
向你的(de)坐席人員傳遞呼叫中心這一(yī)作業的(de)有關信息(比方呼叫中心的(de)品種與規模，從事這一(yī)領域的(de)人數)。幫忙他們了解這一(yī)作業的(de)布景與發展方向。這些常識不但能幫忙你在短(duǎn)期內(nèi)進步職工滿意度，而且還能從長(cháng)時間下降人員的(de)活動率。
2績效考核
你的(de)坐席人員是不是了解你天天所考核的(de)是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效方針(比方效勞、功率或業績)對公司全體方針的(de)支撐效果。隻要在了解呼叫中心的(de)運營方針以後，他們才幹清晰界說自(zì)個的(de)作業績效方針。
向坐席人員供給對于績效考核的(de)輔導，清晰需求進行考核的(de)項目，以及考核的(de)意圖。每名坐席都應了解自(zì)個的(de)績效會被怎麽考核，以及怎麽做(zuò)才幹進步自(zì)個的(de)得分。
3人力管理(lǐ)
你的(de)職工是不是了解嚴格執行排班計劃的(de)重要性?他們是不是了解人力管理(lǐ)的(de)根本流程本，以及适當的(de)呼叫處理(lǐ)人選對呼叫中心本錢和(hé)服務的(de)影響?
向坐席人員解說排班計劃與排班流程的(de)設定方法，以及它們對服務和(hé)成本的(de)影響。
4 呼叫技能
你的(de)坐席人員是不是了解他們所接聽的(de)電話是怎麽被轉接到桌面上的(de)?客戶在與他們通話的(de)進程中發生了怎麽的(de)體會?哪些技能能讓他們更有效地(dì)處理(lǐ)呼叫?
輔導他們站在客戶的(de)視(shì)點來了解全部通訊流程。每名坐席都應了解他們可(kě)以選用哪些現有的(de)技能來進步呼叫處理(lǐ)功率，并對呼叫基地(dì)的(de)後台技能構成一(yī)個根本的(de)認知。
5客戶關系
你的(de)坐席人員是不是了解每次客戶呼叫的(de)價值?對一(yī)線人員而言，了解客戶價值能讓他們有針對性地(dì)為(wèi)客戶提供優質的(de)服務。或許某一(yī)次呼叫對公司不會發生啥本質上的(de)影響，但當累積到一(yī)定程度，這些互動就會對客戶堅持率的(de)凹凸發生深遠的(de)含義。
培養呼叫中心坐席人員的(de)客戶畢生價值觀，幫忙他們認識自(zì)個在客戶堅持中所起到的(de)重要效果。假如(rú)你的(de)呼叫中心布置了CRM戰略與技能，那就有必要讓一(yī)線人員了解這些戰略對呼叫處理(lǐ)所發生的(de)影響。對待“高(gāo)價值”客戶是不是要選用不一(yī)樣的(de)腳本?績效考核的(de)要點是不是要從以效率為(wèi)主轉變為(wèi)以質量為(wèi)主?
