我們在運營或是管理(lǐ)會議中常常都要強調，一(yī)線員工要樹立公司形象，将準客戶培養為(wèi)正式客戶，将正式客戶培養為(wèi)優質客戶，回訪工作更是如(rú)此，要發現問題、提出并協助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對的(de)個人客戶或是小客戶，對于大客戶要怎麽辦呢(ne)？或者說對于大客戶我們呼叫中心能怎麽辦呢(ne)？新高(gāo)度通過大客戶的(de)回訪設想和(hé)實踐，願意與大家分享并探讨下面的(de)內(nèi)容：

一(yī)、大客戶的(de)定義

　　從目前呼叫中心應用的(de)領域來看，主要涉及到金融類、通訊類、預約訂購服務類、零售業服務類等。各自(zì)對大客戶的(de)定義都不同，有的(de)關注消費金額（長(cháng)期或短(duǎn)期）、有的(de)關注客戶背景、有的(de)關注業務鏈價值、有的(de)關注預期産值等，也就是所說的(de)經濟大客戶、重要大客戶、集團客戶與戰略客戶，不過萬變不離(lí)其宗，為(wèi)企業利潤做(zuò)出80%貢獻的(de)那20%的(de)客戶就是我們的(de)大客戶了。

二、具體的(de)回訪設想

　　1、建立大客戶回訪品牌

　　每個針對大客戶的(de)回訪工作都可(kě)以做(zuò)成品牌化，當然稱呼隻是其中的(de)一(yī)個方面，關鍵是要充分顯示出企業對大客戶的(de)關懷點和(hé)關注度，便于客戶及時獲得感知度，從而以服務促營銷。

　　2、制定大客戶回訪內(nèi)容

　　依據大客戶回訪品牌，首先可(kě)以依據公司提供的(de)服務或産品确定內(nèi)容範疇，當然同一(yī)回訪品牌每期的(de)內(nèi)容可(kě)以不同，但是切忌同樣的(de)內(nèi)容卻分時期冠以不同的(de)名字。依據上面提及的(de)客戶分類，大概的(de)回訪內(nèi)容如(rú)下：

　　1)金融類： 

信用卡大客戶：信用額度、使用方式、特色服務、合作服務、還款服務、增值服務等；

銀行大客戶：服務及時性、滿意度、服務種類、特色服務、增值服務等；

基金大客戶：股市動态的(de)掌握、交易的(de)輔助工作、信息的(de)及時性、競争對手信息等；

保險大客戶：客戶需求、服務滿意度、依險種而進行的(de)關懷、競争對手信息等；

　　2)通訊類：

通訊服務大客戶：服務及時性、滿意度、特色服務、競争對手信息、增值服務等；

通訊器材大客戶：操作便捷性、産品适用度、特色需求、特殊意義、增值服務等；

　　3)預約訂購服務類： 

酒店票(piào)務大客戶：信息準确性、服務滿意度、個性化需求、商旅業務整合需求等；

度假産品大客戶：度假舒适度、個性化需求、競争對手信息、引介內(nèi)容等；

商旅管理(lǐ)大客戶：服務滿意度、數字化需求、預測性幹預需求、個性化需求等；

　　4)零售業服務類：

快速消費品大客戶：品牌忠誠度、産品視(shì)覺效果、産品推廣适度性、個性化需求等；

耐用消費品大客戶：客戶購買決策、産品性價比、售後服務完善度、産品忠誠度等；

電子(zǐ)産品大客戶：客戶個性化需求、品牌忠誠度、解決方案調研、形象推廣适度性等； 

　　3、選擇大客戶回訪方式

　　呼叫中心，我們依賴的(de)就是電話，但是對于大客戶，我們不僅僅依靠電話禮儀，我們更需要傳統的(de)面對面的(de)打交道(dào)，因此建議成立專門的(de)大客戶回訪組，對于大客戶的(de)回訪建議采用：“面對面相識、電話相知、結合相互信賴”的(de)形式，多種方式和(hé)手段同步運用，配合達到效果。

　　一(yī)定在大客戶成交後，抽時間登門拜訪一(yī)次，時間不長(cháng)，一(yī)是表達感謝，然後順便作一(yī)下書面或口頭的(de)調研，當然主要的(de)目的(de)是依托客戶忠誠度的(de)建立從而發掘潛在的(de)消費增長(cháng)點。

　　要切實依據大客戶的(de)有效時間，在某一(yī)階段或特殊環節的(de)情況下及時通過電話給予關懷服務，這個時間間隔的(de)設計尤為(wèi)關鍵，既不要讓客戶厭倦也不能在出了事情之後才想到客戶的(de)存在，當然每次聯系對于我們來說也是要獲益得，依據設定的(de)回訪內(nèi)容将會得到豐厚的(de)回報。

　　4、制定大客戶回訪計劃

　　上面根據回訪方式也談了一(yī)些設想，具體的(de)計劃要依據客戶類别、客戶信息、客戶感知度制定，主要計劃對應的(de)形式、內(nèi)容、預期效果及時間，例如(rú)：

　　壽險由于多數是面對面成交，因此大客戶的(de)回訪工作自(zì)然面對面形式更多，但是在此基礎上面，壽險行業可(kě)以利用節假日或通過答謝會的(de)形式，邀請大客戶及大客戶的(de)親朋(péng)好友一(yī)并參與，除感謝客戶外，借助現場的(de)氣氛和(hé)效果對客戶展開新一(yī)輪的(de)營銷工作。

　　耐用消費品不一(yī)樣，回訪專員與客戶完全陌生，所以首步要培養客戶的(de)感情，登門拜訪、檢修授藝等作為(wèi)切入，在樹立客戶的(de)忠誠度的(de)過程中逐步調研相關發展需求。

　　銀行和(hé)基金類别的(de)大客戶，首先要理(lǐ)解大客戶的(de)需求，雖然大客戶的(de)維護工作是回訪的(de)目的(de)之一(yī)，但是不能把回訪組和(hé)客戶維系專員融為(wèi)一(yī)談，回訪更重要的(de)是信息的(de)采集和(hé)發展點的(de)分析。因此大客戶的(de)回訪工作主要是依托電話形式的(de)溝通，及時、主動的(de)提供給客戶所關注的(de)信息時獲得反饋內(nèi)容。

　　大客戶回訪是客戶回訪工作的(de)一(yī)個重點，而并不是全部，主要是由于大客戶的(de)價值高(gāo)，所以我們更要精心的(de)準備這份客戶樂(yuè)意答複的(de)“問卷”。回到一(yī)句老話上來：價值最終還是客戶創造的(de)。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪是方式，見面和(hé)電話都是媒介，而客戶感知才是最重要的(de)。